En el mundo de las cobranzas, los indicadores clave de rendimiento son de vital importancia para medir la recuperación de las cuentas por cobrar.
Los Indicadores (KPI) son una forma de medidas que se utilizan para evaluar qué tan bien una organización o un empleado está cumpliendo con ciertos objetivos de desempeño.
La cantidad KPI puede resultar abrumadora. ¿Cómo distinguir lo más relevante para su balance final?
Si bien lo que mejor se adapta puede variar para diferentes departamentos y organizaciones de cobranza, y muchos profesionales de cobranza pueden tener sus propios KPI favoritos, a continuación, se muestran los cinco que son los indicadores más probables del éxito y la salud de sus operaciones.
- Días de ventas pendientes (DSO)
DSO es el número de días que tarda un cliente en pagar después de que se genera una factura o se realiza una venta.
Una de las métricas más utilizadas, DSO se utiliza para calcular cuánto tiempo, en promedio, se tarda en cobrar a los deudores. Esto hace que sea fácil comparar el desempeño de su organización con el de otros en la industria para ver si su desempeño podría mejorar y en qué medida.
Idealmente, el número debería ser lo más bajo posible, ya que un número más alto refleja una falta de efectividad por parte de su organización.
Sin embargo, definitivamente vale la pena señalar que la métrica generalmente solo proporciona una visión más global de la eficiencia de su organización, y debe confiar en otros KPI para obtener detalles más específicos sobre aspectos particulares de las operaciones de su organización.
- Índice de efectividad del recolector (CEI)
CEI proporciona otra vista global de las operaciones de su organización y es un KPI de uso común que a veces se confunde con DSO.
Sin embargo, esta métrica refleja la capacidad de una organización para recuperar sus cuentas por cobrar de los clientes. Es una medida del monto cobrado durante un período específico de tiempo contra el monto total de las cuentas por cobrar durante ese mismo período.
El CEI se mide como un porcentaje, con una organización al 100% del CEI cobrando todas sus cuentas por cobrar totales facturadas. A medida que una organización reduce sus números de DSO, el CEI debería aumentar en consecuencia.
El CEI probablemente debería ser medido por casi cualquier organización de cobranza, ya que puede rastrear la dirección en la que se mueven sus operaciones durante períodos de tiempo más largos.
- Tasa de contactos de la parte derecha (RPC)
Este KPI mide la proporción de todas las llamadas salientes que se realizaron a un número de teléfono válido de la persona de quien se solicita el cobro (o una “parte adecuada”). Para las organizaciones de cobranza, cuanto mayor sea este número, mejor, ya que una puntuación alta indica una alta tasa de éxito en la localización de deudores.
Claramente, ubicar y conectarse con la persona correcta es el primer paso para cobrar una deuda, y si la tasa de RPC de su organización es más baja que la de otros pares en la industria, es probable que tenga que analizar detenidamente qué va mal y cómo puede mejorar estos números.
Cualquier organización de cobranza con un centro de llamadas debería utilizar este KPI, y la métrica puede mejorarse mediante el uso de una solución sofisticada de registros públicos y datos patentados que aproveche los datos en tiempo real para obtener la mayor información posible sobre el deudor en cuestión.
- Porcentaje de llamadas salientes que resultan en promesa de pago (PTP)
La tasa de PTP es tan importante como su tasa de RPC para medir la eficiencia, y es el siguiente paso lógico para un cobro exitoso de la deuda.
Dado que su etiqueta es tan descriptiva como es, este KPI puede no justificar una gran explicación adicional: mide el porcentaje de todas las llamadas realizadas que terminaron con una promesa de pago por parte del deudor.
En resumen, donde la tasa de RPC mide la tasa de éxito de marcar al individuo correcto, esta métrica mide la tasa de éxito de esas llamadas RPC. Este es otro porcentaje que desea lo más cerca posible de 100.
Si sus números son más bajos que los de sus pares en la industria, es posible que deba evaluar las tácticas que utilizan sus empleados durante estas llamadas, sin mencionar los programas de capacitación de empleados relacionados.
Encontrar el contacto correcto es esencial para garantizar una promesa de pago. Y uno de los métodos más rápidos y fáciles de encontrar un contacto correcto es a través de una solución tecnológica que ofrece datos abundantes y actualizados de fuentes como servicios públicos y agencias de informes crediticios, y uno que puede profundizar aún más al localizar asociados conocidos de su objetivo de búsqueda.
- Beneficio por cuenta (PPA)
Por último, el PPA mide la cantidad de ganancias que genera en promedio cada cuenta en las cobranzas. En resumen, este KPI mide cuánto afecta cada cuenta a sus resultados.
La métrica se calcula dividiendo la ganancia bruta de su organización (que se calcula restando los gastos operativos totales de los ingresos totales) durante un período de tiempo específico y dividiendo eso por el número total de cuentas morosas administradas durante ese período.
Hay una variedad de factores que pueden obstaculizar los esfuerzos para maximizar las ganancias, esencialmente todos los cuales pueden ser rastreables a una de las entradas en el cálculo del PPA (es decir, ingresos, gastos operativos, número de cuentas administradas, etc.).
Por esa razón, es probable que también sea una buena idea monitorear cómo se están desempeñando esas entradas a lo largo del tiempo, lo que le permitirá comprender mejor cómo los cambios impactan directamente en sus resultados finales.
Es probable que las organizaciones quieran utilizar incluso más KPI que estos cinco, y ciertamente no hay escasez para elegir.
